A hospitalidade e a hotelaria

Hospitalidade é o ato de hospedar, ou seja, receber e cuidar de alguém que pertença a um ambiente diferente do anfitrião (pessoa que concede hospedagem). O conceito da hospitalidade está bastante relacionado com os ramos do turismo e hotelaria, que buscam gerar o pleno conforto dos seus clientes e hóspedes, a partir de uma rede de serviços e estruturas que garantam este objetivo.

Na Grécia antiga, berço da civilização, aproveitavam-se as festividades olímpicas para oferecer hospitalidade aos peregrinos que, muito bem recebidos, levavam os seus usos e costumes. Grinover (2002) relata que a palavra hospitalidade teria aparecido pela primeira vez na Europa, provavelmente no início do séc. XIII, calcada na palavra latina Hospitalis. Ela designava a hospedagem gratuita e a atitude caridosa oferecidas aos viajantes.

Em Roma, o lugar onde as pessoas conseguiam instalações com alimentação e repouso em caráter temporário era conhecido como hospitium. Esse termo era usado para todos os casos de hospitalidade, tanto comercial quanto familiar, ou seja, paga ou gratuita. Já a casa para hóspedes (hospes, hospitus) era disignada por hospitale, hospitaculum - hospedaria. O tipo de casa de hospedagem, em Roma, determinava o tipo de hóspede a ocupá-la. Naquela época, quem vinha de outras cidades e mantinha laços de amizades com residentes romanos ficava em suas casas como hóspedes. Os anfitriões que dispunham dessa hospitalidade domiciliar eram pessoas de destaque na sociedade local e perteciam a uma classe social superior, além disso o ato de hospedar dava-lhe status. Somente as pessoas de poucos recursos e menos exigentes quanto aos serviços de hospedagem/alimentação necessitavam de serviços pagos.

O stabulum era outro meio de hospedagem em Roma, que oferecia acomodações ao viajante e ao seu meio de transporte, no caso, o cavalo. Essas hospedarias eram seletivas, pois eram restritas a quem possuía o meio de transporte. pouco acessível às massas. Os stabulum ofereciam razoável conforto a seus hóspedes, pessoas com recursos que por alguma razão não usufruíam a hospedagem de parentes ou amigos residentes nessas localidade.

Jones e Lockwood (2004) relatam o seu surgimento da seguinte forma: Em Roma foi desenvolvida uma série de operações de hospitalidade relacionadas com o ato de comer, beber e acomodar2. As poucas pessoas que tinham condições de viajar, ou viajavam, como o rei, hospedavam-se em castelos mais próximos à custa da nobreza local. Os mosteiros, as abadias e as propriedades privadas eram utilizados para alojar2 a pequena quantidade de viajantes (p. 225). Considerando a questão da hospitalidade em suas múltiplas significações e como uma de suas manifestações na sociedade atual, esta pesquisa de estudo buscou relacionar os aspectos mais sociológicos e filosóficos da hospitalidade e hotelaria, enquanto valor fundamental na relação de dois ou mais indivíduos, procurando refletir sobre sua legitimidade e também verificar as tendências dos estudos científicos atuais sobre o bem receber. Desta forma, o campo de estudo da hospitalidade passa a “considerar a situação de todo e qualquer indivíduo longe de seu nicho social e cultural e que busca calor e respeito humanos” (CAMARGO, 2003). Nota-se que a hospitalidade compreende vários níveis de percepção que são interdependentes e devem coexistir de maneira harmoniosa.

Para qualquer estudo sobre hospitalidade, deve-se levar em conta a afirmação de Grinover (2002, p. 26), onde: O conceito de hospitalidade estende-se para além dos limites de hotéis, restaurantes, lojas ou estabelecimentos de entretenimento. Isso implica a necessidade de recorrer a análises de caráter histórico, epistemológico e empírico das ações que são empreendidas na área de hospitalidade.

Brotherton (1999,p168) propôs a seguinte;

Uma troca humana contemporânea, assumida voluntariamente e concebida para aumentar o bem-estar mutuo das partes envolvidas mediante oferta de acomodação e/ou alimentos e/ou bebida.

Essa definição capta a essência genérica da hospitalidade, pondo a questão da troca humana no centro de seu conceito (consultar figura) Ao mesmo tempo, indica a natureza das dimensões e dos parâmetros que servem para diferencia a hospitalidade das outras formas de troca humana. 

Enquanto modelo de prática cultural, a hospitalidade envolve: recepcionar ou receber pessoas, hospedar e alimentar. Já a noção de eixo social fica mais clara quando categorizamos a hospitalidade enquanto instância social, o que nos leva a quatro categorias: doméstica, comercial, pública e virtual. Os cruzamentos entre estes dois eixos formam uma matriz que pode gerar novas abordagens. Porém, a hospitalidade sempre será a palavra de ordem de qualquer uma dessas intercessões.

O Domínio Privado: o ato de receber em casa é o mais típico da hospitalidade e o que envolve maior complexidade do ponto de vista de ritos e significados.

A hospitalidade doméstica pode ser entendida como matriz originaria de toda hospitalidade. Primeiramente é necessário entender que a hospitalidade é um fenômeno intangível, ou seja, que não pode ser guardado. A hospitalidade doméstica trata-se do bem receber, do aconchego, da essência do acolhimento. Popularmente fala-se de “fazer com que o visitante se sinta em sua própria casa”, essa expressão mostra o puro dever do anfitrião ao acolher um visitante.

O Domínio Social: é a hospitalidade que acontece nos cenários sociais, em suas expectativas de interação humana, podendo ser entendida tanto no cotidiano da vida urbana que privilegia os residentes, quanto na dimensão turística e na dimensão política.

Camargo (2005, p.717) destaca ainda que, “mais que o dom, a dádiva, o que importa é o vínculo social (a ser) criado. Dar é sacrificar algo que se tem em nome de algo, notadamente no plano ético. O sacrifício é, pois, um componente essencial da hospitalidade”. Nesse sentido, o autor ressalta que a hospitalidade adquire sua expressão mais sublime na moral humana, a de suturar, sedimentar, e vivificar o tecido social.

O Domínio Comercial: diz respeito à hospitalidade enquanto atividade econômica e as modernas estruturas comerciais, criadas em função do surgimento do turismo moderno e mais adequadas à designação habitual de hotelaria.

Quando nos encontramos fora de nosso ambiente usual, muitas vezes sentimo-nos solitários. Nesse contexto, a hospitalidade comercial pode vir a servir a preencher esse vazio, uma vez que os estabelecimentos comerciais oferecem certa proteção e os funcionários tornam-se anfitriões. 

A oferta de acomodação, alimentação e diversão através de troca monetária além de possibilitar as viagens, representam, de certo modo, o quão determinado lugar é hospitaleiro. Percebe-se que a relação de hospitalidade se dá entre pessoas, e sempre gera um ambiente de troca. Atualmente, há grande exigência do cliente pela qualidade na prestação de serviço, que começa antes de tudo pela hospitalidade. 

A hospitalidade comercial, quando autêntica, pode ser entendida como uma possibilidade de atrair e manter clientes dentro de um empreendimento, garantindo a qualidade das relações humanas, uma vez que o serviço prestado é generoso, não desinteressado totalmente

Para tanto podemos nos apoiar nas proposições de Lashley (2004, p. 16): Essencialmente, há necessidade de uma definição mais ampla, que permita análises de atividades relacionadas com os domínios da hospitalidade em instâncias sociais, privadas e comerciais.

O Domínio Virtual: Ciberespaço é um espaço de comunicação que descarta a necessidade do homem físico para constituir  a  comunicação  como  fonte  de  relacionamento,  dando  ênfase  ao  ato  da  imaginação, necessária para a criação de uma imagem anônima. No que tange a questão virtual, via mídia eletrônica, é possível considerar como sendo uma nova maneira de relacionamento.

A inclusão da hospitalidade virtual em sites na Internet de empresas, cidades, órgãos públicos, indivíduos etc. mostra uma tendência de tal forma essencial que é difícil imaginar o futuro da hospitalidade sem uma consideração desse campo virtual. (CAMARGO. 2004:17)

A   partir   dessa   visão   de   interação,   compreendida   como   parte   de   um   processo   de comunicação, chegamos ao que se pode entender como hospitalidade virtual, ou seja, a pessoa que recebe as informações seria o hóspede, e o emissor estaria condicionado ao papel do anfitrião

Embora perpasse e seja quase sempre associada espacialmente às três instâncias anteriores, já se vislumbram características específicas dessa hospitalidade, notadamente a ubiquidade, na qual o emissor e o receptor da mensagem são respectivamente anfitrião e visitante, com todas as consequências que essa relação implica. (CAMARGO. 2004:17)

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Hospitalidade na hotelaria

A hospitalidade e toda a complexidade que a cerca torna-a de caráter único ao englobar o indivíduo como elemento central de sua conceituação. É o hóspede que define se considera algo hospitaleiro ou não, utilizando a percepção como medidor dessa definição. Uma experiência só será bem percebida, bem vivida se o indivíduo for capaz de interagir de forma direta com o local, com as pessoas, com o espaço e com a cultura do lugar visitado. Ao se sentir parte desse espaço e usufruí-lo, o turista se torna mais sensível e vulnerável para filtrar o que ele julga aprazível ou não.

Nos países de língua inglesa, a hospitalidade tem sido focalizada, pela maioria dos autores, numa abordagem restrita aos serviços referentes aos meios de hospedagem, a alimentos e bebidas, à administração etc. Especificamente no caso dos estudiosos americanos, o termo “hospitalidade” remete à hotelaria. A perspectiva americana da hospitality management, a que se referem Chon e Sparrowe (2003), designa uma ampla indústria de serviços, calcada no contrato e na troca estabelecida por agências, hotéis, transportadoras, hotéis, que oferecem pernoite e/ou bebida e/ou alimento e/ou transporte numa base comercial.

Pessoas, mesmo protegidas pelos crachás de hoteleiro e cliente, não deixam de ser pessoas e de se converter em anfitrião e hóspede e a continuar tendo como referência o ritual de receber das casas. Conforme Chon e Sparrowe (2003, p. 11) “são 5 os elementos principais que compõem a escala pela qual os serviços são julgados sendo eles: tangibilidade, credibilidade, responsabilidade, garantia e empatia”, a maioria desses fatores são resultados da interação humana, a maneira como um funcionário se comporta durante o momento do serviço contribui muito para percepção da qualidade do serviço prestado. 

O atendimento ao cliente é, antes de tudo, um processo de comunicação. A forma como o recepcionista se comunica com o cliente afeta a imagem que este passa a ter do hotel. A boa comunicação deve ser mantida não somente com os hóspedes mas também com todos os companheiros de trabalho. O bom atendimento não só faz com que os hóspedes voltem mas também passem a recomendar o estabelecimento

Uma característica essencial do serviço, a hospitalidade, ou seja, a capacidade de fazer o hóspede sentir-se em ambiente acolhedor, ao mesmo tempo em que se preserva o profissionalismo dos serviços.

A HOSPITALIDADE E A HOTELARIA

Hospitabilidade é mais do que ser hospitaleiro. Pois há clientes que não querem hospitalidade. Ao contrário, querem o anonimato – as chaves, os recados, a roupa, tudo no horário e ponto final. O que fazer, então? A hospitabilidade compreende, assim, um vasto arco de posturas que o hoteleiro deve adotar diante de clientes que querem, exclusivamente, o serviço hoteleiro

indispensável – e, nesse sentido, o desafio é a oferta de um bom serviço de recepção e hospedagem – e daqueles que buscam a “experiência” – e nesse caso, o calor humano, o verdadeiro, é a pedra de toque do serviço.

Ao observar as diversas ações que compõem o cotidiano da prestação de serviços hoteleiros, percebe-se que nenhum hotel terá êxito caso atue exclusivamente com pessoas focadas em resultados financeiros.

Referencia:

CAMARGO, Luiz Octavio de Lima. Educação para o lazer. São Paulo: Moderna, 1998.

CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Os domínios da hospitalidade.In: Dencker, Ada de Freitas Maneti;  BUENO,  Marielys  Siquera. Hospitalidade: cenários  e  oportunidades.  São  Paulo: Thomson, 2003.

CAMARGO, L. O. L. Hospitalidade. 2 ed. São Paulo: Aleph, 2004.

CAMARGO,  Luiz Octavio de Lima. A pesquisa em hospitalidade. In: Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 31, 2008, Natal. Anais. Natal: s. ed.,2007.

CHON, Kye- Sung (Kaye) e SPARROWE, T. Raymond. Hospitalidade: Conceitos e Aplicações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

GRINOVER, Lúcio. Hospitalidade: um tema a ser reestudado e pesquisado. In: Dias, C. M. de Moraes (org.). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.

JONES, Peter e LOCKWOOD, Andrew. Administração das operações de hospitalidade. In: LASHLEY, Conrad e MORRISON, Alison. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. São Paulo: Manole, 2004.

LASHLEY , Conrad & MORRISON, Alison. In Search of hospitality. Oxford: Butterwort Heineman, 2004.

MORRISON lison, LASHLEY Conrad, Em Busca da Hospitalidade: Hospitalidade e administração da hospitalidade: em busca da hospitalidade. 1ª Edição, Editora Manole.